Como Responsable de Soporte en Contact Center, formarás parte del departamento de Ventas, reportando directamente al Responsable Nacional de Ventas y Contact Center. Serás responsable de coordinar al equipo del área de soporte del Contact Center. Tus principales funciones consistirán en: - Seguimiento y análisis de resultados diariamente. - Análisis diario de la capacidad productiva y detección de desviaciones y diseño de acciones de mejora. - Realización de escuchas para verificar la calidad del servicio. - Asegurarse que los supervisores realizan las sesiones de coaching con los telegestores con el fin de desarrollar sus habilidades, incorporar nuevos aprendizajes, y/o corregir desviaciones. - Asegurarse de que se proporcionan los Informes de seguimiento de los telegestores a través del equipo de formación, con el fin de preparar planes de acción y mejora. - Diseñar y proponer el Plan anual de Formación para el Contact Center, con la ayuda del equipo de formación. - Monitorizar el enrutamiento y la planificación. - Participar en los procesos de selección de los miembros de su equipo, así como también dar soporte a los procesos de selección de los telegestores si fuera necesario. - Supervisar los horarios, turnos, vacaciones, etc., del equipo bajo su responsabilidad, para garantizar un adecuado nivel de servicio a la plataforma. - Verificar los procesos y procedimientos en la gestión de las llamadas, procesos formativos (cursos iniciales y/o reciclajes), gestión de la planificación, y funcionamiento del VIN, planteando nuevas estrategias o procedimientos si fuesen necesarios.