- Detectar cualquier alteración en los procesos que afecten al SLA del servicio - Registrar, clasificar, gestionar e informar de estas alteraciones - Asignar el personal encargado de restaurar el servicio - Asegurar la correcta priorización - Gestión de escalados funcional y jerárquico - Informar puntualmente a los responsables de Atención al cliente de las incidencias incumplidas - Mantener en todo momento informado al Usuario sobre incidentes incumplidos o situaciones especiales, aportando información de avance, estimación de acciones o previsión de resolución.